懂點心理學，留顧客不再是難事-

懂點心理學，留顧客不再是難事

發(fā)布時間：2016-08-18查看次

　　1、選擇困難癥

　　“選擇困難癥”已經(jīng)成為一種社會流行病。選擇困難癥是說面臨“選擇”時，通常表現(xiàn)出猶豫不定——選擇A還是B?452年前，連莎翁也糾結。To be or not to be，that is a question(生存還是毀滅，這真是一個問題)。

　　對于大多數(shù)食客，就餐前的心理非常糾結。糾結吃什么?糾結去哪里吃飯?進入餐廳后，癥狀延伸，糾結點什么菜?嘗試新菜品，還是吃之前吃過的菜品?特別是當顧客有更多的選擇時會陷入焦慮感。

　　對于餐廳而言，顧客無法吃到餐廳的特色菜，會降低回頭率，拉低餐廳的菜品“實際顏值”。顧客點單花費時間長，影響餐廳的高峰期的產(chǎn)出和翻臺率。單品爆款和小而美餐廳成為餐飲趨勢。

　　簡化菜單、減少選擇

　　選項越少，事情越簡單。比如喬布斯只穿黑色老頭衫和牛仔褲。面對的選項越多，顧客腦袋就越膨脹，視覺變得繚亂。密密麻麻、多樣化的菜品選擇，使顧客無從下手。所以，餐廳應該盡量使自己的菜單簡單化，只留下那些真正能夠讓顧客為之回頭、垂涎的菜品。如全美最好吃的In-N-Out漢堡店，菜單上只有三種漢堡可選。

　　餐廳替顧客做決定

　　如果餐廳服務人員balabala說了一大堆，選擇困難癥的顧客還是猶豫不決。這樣不僅延長了服務時間，又增加了顧客心理負重。找準不同客人的消費需求，有針對性的為其服務，推薦一款菜品，提供一個最好的選擇。替顧客做決定，以降低顧客的選擇成本。

　　2、排隊行為心理學

　　對于就餐選擇，多數(shù)顧客都有從眾心理。尤其是對某家餐廳不熟悉的時候，顧客更容易趨于從眾，以此降低就餐風險。視覺上排隊行為會讓顧客覺得生意好，同時產(chǎn)生“菜品一定好，原材料—定新鮮”心理暗示。隊伍越長越能激發(fā)人們排隊的欲望，讓顧客對餐廳的產(chǎn)生強烈的期待。餐廳利用顧客從眾心理、優(yōu)化等位服務，吸引顧客。

　　如外婆家的等位服務。門口有小金橘提供食客免費品嘗，提供電腦可以上網(wǎng)。從其做法來看，令顧客多“做事”，服務環(huán)節(jié)提前導入，小零食、水果等緩解焦慮感，形成群體性排隊效應等等，從心理學角度大大降低了顧客排隊的不適。

　　3、音樂催眠術

　　早在1974年，科學家們就發(fā)現(xiàn)音樂對人們情感的作用，同時影響人們的行為，所以音樂也成為餐廳基礎設計的元素之一。

　　根據(jù)萊斯特大學的心理學研究，在餐廳里播放的古典音樂能鼓動顧客消費更多，這使他們覺得自己更富有，而不太精致的流行音樂則會導致顧客在用餐消費減少10%。不同類型的音樂對翻臺率有不同的影響。舒緩輕松的音樂，能夠使顧客處于放松休閑狀態(tài)，在餐廳停留時間長。反之，快節(jié)奏的音樂，顧客停留的時間短。

　　4、色彩心理學

　　不同的顏色對顧客的感覺和“激勵”行為都不同。研究表明，紅色會刺激食欲，而黃色吸引了我們的注意力。一般采用橙色系和黃色系為主色調(diào)，不僅可以突出溫馨的進餐氣氛，提高用餐者的情緒，而且還能起到促進食欲的作用。

　　如快餐廳一般以橙紅、橘紅為主色調(diào)，局部或飾品配以淺黃、白色等淡雅明快的色調(diào)。暖色(紅色、橙色)增加食欲，加快進餐節(jié)奏;而冷色(藍色、紫色等)則讓人舒緩平靜，通常起鎮(zhèn)靜作用。兩者的結合是最好的食用色素顏色配對。

　　5、環(huán)境心理學

　　前蘇聯(lián)心理學家馬甫洛夫?qū)θ嗽诓煌h(huán)境下的心理反應作過一個實驗：發(fā)現(xiàn)89%的人在放松優(yōu)雅的環(huán)境放松心情后作出一些原本沒作出的決定，63.5%的人在就餐環(huán)境滿足心理需求的前提下做出提高20%消費額的做法。

　　在這個“看臉的時代”，富有特色的餐飲空間設計和氛圍營造是吸引顧客的關鍵。心理學的原理告訴我們，人對外界事物的認識最初是以感覺開始的，是其他心理活動的基礎。餐廳的整體氛圍是消費者產(chǎn)生愉悅的就餐心理的重要因素。如果其布局能根據(jù)餐廳主題和餐飲市場定位的消費者心理進行設計，必將受到顧客的青睞。

　　主打云南菜的云海肴，店內(nèi)設計布置的每一個細節(jié)都是原汁原味的民族特色。懸掛在天花板上的"簍簍"(云南當?shù)赜脕碜ヴ~的工具)被改造成燈籠，古色古香、形狀不一的原木桌、身著彝族服飾的服務員，一曲《月光下的鳳尾竹》，將顧客帶到神秘的彩云之南。

　　6獵奇心理

　　獵奇心理是人類固有的天性。新一代消費群體已經(jīng)不再滿足于吃得飽、吃得好，開始追求吃的新奇、吃的刺激。不少餐廳利用顧客的獵奇心理，特別是大多年輕顧客尋求刺激的心理，帶來很好的經(jīng)濟利益。

　　很多主題餐廳的興起，就是利用顧客的好奇心理做營銷。如魔獸主題餐廳要以滿足人們獵奇心理的特色經(jīng)營為手段，采取理念灌輸、情景再現(xiàn)、服務貼心、跟蹤服務等步驟，做專業(yè)化主題餐廳。

　　此外，還有一些“奇葩”主題餐廳層風靡一時，如監(jiān)獄餐廳布置成監(jiān)獄，服務員身著獄卒服飾，菜肴的名字起成“刑滿釋放”等。但業(yè)內(nèi)專家表示，作為“奇葩”餐廳應該在環(huán)境氛圍之外，把特色體現(xiàn)在菜品和服務上，否則就有可能在滿足了顧客的獵奇心理后進入經(jīng)營淡季。一些主題餐廳已經(jīng)因此出現(xiàn)了經(jīng)營不善，新鮮度跟不上顧客需求退出了市場。